Pe langa situatia clinica grava pe care a provocat-o virusul COVID-19 in toata lumea, inclusiv in Romania, se pare ca acest Coronavirus a mai adus cu el ceva.
A adus cel mai aprig dusman pe care-l poate avea omul: dusmanul tacut si nevazut, cu cea mai puternica arma care exista: frica de moarte.
Coronavirusul a actionat ca un buton de restart in societatea romaneasca. Brusc, aspiratiile s-au prabusit pentru sute de mii, poate milioane de romani.
Toata energia care, pana nu demult, era canalizata catre nevoi de emancipare, dezvoltare personala si spirituala, dorinte si planuri de viitor, acum este folosita pentru a tura la maxim motoarele instinctului de supravietuire.
Pandemia cu COVID-19 a venit ca un dus extrem de rece peste noi, aducandu-ne aminte de cum se simte cu adevarat nevoia de a supravietui.
Coronavirusul ne-a impins din varful Piramidei lui Maslow.
Si, in cadere, am tras dupa noi structuri sociale, economice, politice, dezvaluind rolul critic pe care il jucam noi in functionarea tuturor acestor structuri.
Coronavirusul ne-a aratat ca nevoile noastre sustin tot ce, astazi, inseamna civilizatie, cu toate sistemele sale.
De aceea, in continuare vom vorbi despre cum functioneaza aceste nevoi, aceste mecanisme psihologice fundamentale, in perioade de criza precum este cea de acum, cand ne confruntam cu pandemia provocata de Coronavirusul COVID-19.
De asemenea, vom vedea impreuna ce afaceri pierd si ce afaceri castiga de pe urma acestei situatii.
In final, ne vom opri asupra catorva strategii de marketing abordate de branduri in aceasta perioada.
Inainte de orice final, insa, este intotdeauna un inceput.
Ei bine…
La inceput a fost liniste.
Doar un zumzet fin incepuse sa perturbe fundalul opiniei publice romanesti, zgomotul dispretului si al repulsiei fata de conditiile igienice precare din piata de animale din Wuhan, locul de unde s-a crezut, initial, ca s-a raspandit epidemia cu COVID-19.
Apoi s-au facut glume si s-a ras. Am continuat sa ne uitam catre China, unde coronavirusul deja lua amploare, insa parea totusi ca inca este o problema care nu ne priveste direct.
Afacerile mergeau struna, Romania inca se scalda in mandria de a fi avut a doua cea mai mare crestere economica din Uniunea Europeana, impinsa puternic de la spate de consum.
Dispretul si mandria si-au mai pierdut din glas, insa, in fata mahnirii, atunci cand am vazut cum a construit China 2 spitale in 12 zile, pentru a face fata numarului tot mai mare de oameni infectati cu COVID-19.
Parea, insa, ca ne uitam la un film cu valente de Thriller care promitea si cateva scene Horror, iar pericolul unei epidemii cu virusul COVID-19 in Romania inca parea ca va ramane doar o chestiune de “cum ar fi daca…” in imaginatia noastra mult prea bogata.
Apoi Coronavirusul a depasit granitele Chinei, iar filmul a inceput sa capete valente realiste.
Si desi nu fusese inca raportat niciun caz de infectare cu COVID-19 in Romania, nelinistea incepuse sa cuprinda oamenii unul cate unul, iar asta s-a vazut in explozia cererii fata de masti chirugicale, care s-au evaporat rapid de pe rafturile magazinelor.
Cererea pentru ele explodase, asa ca specula incepuse sa-si faca loc. Emag si-a pus toata Romania in cap cu “oferta” de 3 masti chirurgicale la “numai 99 de lei”, pret redus de la 150 de lei si cu “oferta” de 50 de masti la 499,99 lei, pret redus de la 595 de lei, iar ca Emag au mai fost multe afaceri care au urmat aceasta abordare.
Pe masura ce unele business-uri prosperau, cei mai multi antreprenori incepuse deja sa-si faca griji in legatura cu modul in care o eventuala epidemie cu Coronavirus le-ar afecta afacerile, asta si pentru ca mare parte dintre produsele de pe piata romaneasca sunt importate din China.
Pe 26 februarie, filmul a devenit realitate. Primul caz de invectie cu virusul COVID-19 a fost anuntat oficial in Romania.
Prima reactie?
Romanii au luat cu asalt supermarketurile ca sa-si faca provizii, speriati de o eventuala carantina.
Si, din nou, s-a ras.
S-au facut glume fata de acesti oameni, care au golit rafturile de mancare ale magazinelor.
Numarul de infectati cu COVID-19 a inceput, insa, sa creasca si in Romania, iar indoiala a inceput usor, usor, sa ia locul glumelor.
Potrivit unui studiu IRES, 99% dintre romani au auzit deja de epidemia cu Coronavirus, iar doua treimi dintre acestia (67%) se declara ingrijorati pentru ei si pentru familiile lor.
Mai mult, in prezent, situatia in Romania sta in felul urmator:
- Lumea a luat cu asalt magazinele pentru a-si face provizii de mancare, speriata de carantina
- 13% dintre romani si-au cumparat deja medicamente pentru prevenirea racelilor.
- 6 din 10 romani se declara ingrijorati cu privire la calatoriile in strainatate.
- 50% dintre romani declara ca le este frica sa mai mearga in malluri sau in marile magazine.
- Peste un sfert dintre romani se declara ingrijorati ca, in cazul unei carantine, nu ar avea access la medicamente si tratament adecvat
- Trei sferturi dintre romani nu au incredere in sistemul de sanatate
Sursa statistici: studiul IRES
Observi? Totul se rezuma la nevoi.
De aceea, situatia actuala reprezinta un veritabil subiect de analiza pe baza Piramidei lui Maslow.
Back to the Bottom. Piramida lui Maslow
Ierarhia de nevoi a lui Maslow reprezinta cel mai bun model care exista in acest moment, util in a te face sa intelegi mecanismele din spatele deciziilor pe care le iau oamenii in ultimele zile, odata cu aparitia si amploarea luata de Coronavirus.
De asemenea, asa cum vei vedea, Piramida nevoilor lui Maslow ofera toate raspunsurile la problemele cu care se confrunta afacerile in ultimele saptamani.
Piramida lui Maslow este o teorie motivationala care cuprinde un model cu cinci niveluri de nevoi umane, adesea infatisate ca niveluri ierarhice sub forma unei piramide.
Pe scara ierarhica, de jos in sus, Piramida lui Maslow exprima 5 niveluri de nevoi:
- Nevoia de dezvoltare de sine
- Nevoia de stima
- Nevoia de iubire si de apartenenta
- Nevoia de siguranta
- Nevoi fiziologice
Ce este important sa retii in acest punct este urmatorul lucru:
Este necesar ca nevoile inferioare din ierarhie sa fie satisfacute, inainte ca indivizii sa exprime nevoia de a accede catre nivelurile superioare.
Atunci cand avem siguranta ca nevoile din partea inferioara a piramidei sunt rezolvate, ne indreptam atentia catre nevoile din partea superioara.
Vei vedea mai incolo de ce este important de retinut acest aspect.
Cele 5 niveluri de nevoi din Piramida lui Maslow se impart in trei categorii:
- Nevoi pe care le consideram necesare
- Nevoi pe care le consideram facultative
- Nevoi care sunt necesare, dar pe care le consideram, uneori, facultative
Acum, in cazul nevoilor de baza (fiziologice, siguranta, iubire si apartenenta), vorbim despre trei tipuri de necesitati:
- O necesitate naturala, intrinseca, adica avem nevoie de apa, hrana, excretie, etc. pentru a supravietui – nevoile fiziologice
- O necesitate deprinsa ca urmare a procesului de selectie naturala la care ne-am adaptat de mii de ani (adapost, haine, igiena, etc., necesare pentru a tine piept capriciilor mediului, crescandu-ne, astfel, sansele de a ne perpetua specia) – nevoia de siguranta
- O a treia forma este una mixta si se refera la nevoia de iubire si apartenenta. De ce este mixta?
Desigur ca sentimentul de iubire este intrinsec, vine din oficiu cum s-ar spune, insa nu se poate spune cu tarie acelasi lucru despre nevoia de apartenenta, care a fost puternic influentata de selectia naturala inca din etapele incipiente ale evolutiei omului.
Aici voi deschide o scurta paranteza pentru a explica de ce.
Yuval Noah Harari, in arhicunoscuta sa carte “Sapiens – A Brief History of Mankind”, vorbeste despre acest lucru.
Harari spune asa: omul, spre deosebire de celelalte animale, se naste incomplet dezvoltat.
Daca un pui de Zebra zburda prin Savana la doar cateva ore dupa ce a fost nascut, “puiul” de om are nevoie de ani pentru a ajunge la acelasi nivel de autonomie, iar acest lucru conduce la concluzia ca omul se naste intr-un moment in care nu este pe deplin dezvoltat.
De ce?
Ei bine, tot Harari spune ca evolutia omului de la forma de deplasare patrupeda, la forma bipeda, a afectat drastic organismul acestuia la nivel structural, mai ales pe cel al femeii, care a resimtit cel mai dramatic aceasta schimbare la nivelul aparatului reproducator, vital in perpetuarea speciei noastre.
Practic, aparatul reproducator al femeii – vorbim mai ales despre structura osoasa – nu a mai putut sustine procesul de reproducere, asa cum avusese el loc anterior.
In acest sens, selectia naturala a fortat femeia sa dezvolte natural solutii de adaptare la noua situatie, iar cea mai buna solutie a fost aceea de a da nastere fatului mai devreme decat perioada de timp de care era nevoie initial.
Bun, ce legatura are asta cu nevoia de iubire si apartenenta?
Ei bine, din moment ce fatul se naste incomplet dezvoltat, automat neadaptat la noul mediu in care patrunde, acesta are nevoie de sustinere, de suport, de grija din partea familiei, dar si a oamenilor apropiati lui.
Aceasta dependenta innascuta a copilului fata de grija familiala cantareste enorm in necesitatea indeplinirii nevoii de iubire si apartenenta, insa este facultativa pentru ca, dupa ce nu mai este dependent direct de familie si de oamenii din jur, iar daca mediul in care traieste este propice, acesta poate trai si fara aceasta nevoie.
De altfel, se observa ca, odata ce copilul ajunge la nivelul optim de dezvoltare, iar mediul este favorabil, nevoia de iubire si de apartenenta tinde sa piarda teren in fata urmatorului tip de nevoie din Piramida lui Maslow, si anume nevoia de stima de sine, de individualitate, de independenta.
Asadar, nevoia de iubire si apartenenta devine facultativa, cel putin pana cand:
- Fie se pun bazele unei noi familii si se ia in considerare serios nevoia de perpetuare.
In acest punct, nevoia de iubire si apartenenta devine necesara, fiind resimtita ca atare si de catre barbat, dar mai ales de catre femeia care urmeaza sa devina mama.
- Fie se iveste un pericol care ameninta integritatea familiei sau a oamenilor cu care impartasim o legatura emotionala puternica.
In acest caz, nevoia de iubire si apartenenta se reactiveaza ca necesitate, pentru a preintampina o eventuala suferinta sau regret, manifestata atat la barbati, cat si la femei.
- Fie suferim in urma pierderii unui membru al familiei sau a unei persoane apropiate.
In acest caz, nevoia de iubire si apartenenta se manifesta ca o pierdere, ca un regret, resimtita ca o necesitate atat de femei, cat si de barbati.
Asadar:
- Consideram necesare nevoile fiziologice
- Consideram necesara nevoia de siguranta
- Consideram nevoia de iubire si apartenenta ca fiind facultativa in anumite circumstante, dar necesara in momentele care au un impact puternic asupra noastra, indeosebi cand vine vorba de factori care pun viata in pericol si de perpetuare.
Acum, referitor la ultimele doua tipuri de nevoi, cele din varful piramidei (nevoia de stima si nevoia de dezvoltare personala), aici se poate observa un puternic caracter facultativ, manifestat mai ales in situatii precum cea din prezent, legata de pandemia cu virusul Covid-19.
De ce spun asta?
Ei bine, stim ca primele doua niveluri de nevoi sunt necesare, iar cel de-al treilea nivel este de asemenea necesar, insa tinde sa devina facultativ atunci cand mediul este propice.
Insa, cert este faptul ca toate cele 3 niveluri de nevoi de baza despre care am vorbit anterior devin necesare fara exceptie, atunci cand intervine un factor care ameninta sa puna in pericol viata.
Nu acelasi lucru se poate spune, insa, despre cele doua tipuri de nevoi de pe nivelurile superioare.
Nevoia de stima si nevoia de dezvoltare personala dispar rapid atunci cand exista un factor care are potentialul de a pune in pericol viata.
Drept dovada, faptul ca oamenii s-au imbrancit prin magazine pentru a-si face rezerve de mancare, medicamente si de alte produse de maxima necesitate, explica foarte clar care sunt prioritatile lor reale, in materie de nevoi.
Acestia au renuntat rapid la stima de sine, la nevoia de respect, dar si la nevoia de dezvoltare personala.
In schimb, s-au concentrat exclusiv pe asigurarea nevoilor de baza, cele fiziologice si cele de siguranta.
De asemenea, am mentionat anterior, studiul IRES a aratat faptul ca 67% dintre romani se simt ingrijorati atat fata de siguranta lor, cat si a familiei lor.
Asadar, nevoia de iubire si apartenenta a devenit necesara, pentru ca impulsul acesta necontrolat de a-si asigura primele doua nevoi a fost influentat nu numai de grija fata de integritatea individuala, ci si de grija fata de siguranta familiei.
Recapituland:
- Nevoile de pe nivelurile superioare ale Piramidei lui Maslow – nivelul nevoii de stima si cel al nevoii de dezvoltare personala au fost abandonate, iar toata atentia oamenilor a fost directionata exclusiv catre nevoile primere, cele de pe nivelurile inferioare.
- Asadar, oamenii nu se mai preocupa de cum sa traiasca, ci de cum sa supravietuiasca.
Este important sa punctam aceste lucruri pentru ca, in acest fel, vom intelege mai bine:
Ce afaceri castiga si de ce, in aceasta perioada?
Inainte de a merge mai departe, simt nevoia sa te anunt ca nu doresc sa atribui vreunul business sau vreunei industrii vreo vina pentru ceea ce se intampla, ci discut pur si simplu despre cum au evoluat lucrurile de la sine, in contextul pandemiei cu COVID-19.
Pana sa apara problema cu Coronavirusul, totul era bine si frumos in sectorul de business.
Afacerile isi promovau produsele, iar oamenii aratau un apetit urias de cumparare, dovada stand cresterea economica majora pe care a inregistrat-o Romania in 2019, cea mai mare parte sustinuta, dupa cum stii, de consum, manifestat intens in mai toate sectoarele economice.
Ei, dar uite ca virusul a ajuns si la noi, iar odata cu el, nevoia de cumparare a oamenilor a inceput sa se polarizeze puternic catre anumite sectoare.
Desigur, problemele cu care se confrunta astazi afacerile nu sunt provocate numai de scaderea drastica a cererii fata de anumite produse.
Exporturile Chinei, epicentrul focarului de Coronavirus, au scazut cu 17.8% in ultimele luni, o problema uriasa pentru economia Chinei, dar si pentru afacerile din toata lumea, inclusiv Romania, care isi completeaza stocurile cu produse din aceasta tara.
Insa, pana in prezent, se pare ca problema cea mare ar fi totusi scaderea cererii fata de anumite produse, in contradictie cu cresterea uriasa a cererii fata de alte produse de pe piata.
Nu exista cifre oficiale concrete insa, din cele intamplate in ultimele zile, se pare ca afacerile din industriile care ofera produse destinate suplinirii nevoilor inferioare din Piramida lui Maslow au avut de castigat foarte mult.
O astfel de nisa, care a castigat foarte mult pentru ca dispune tocmai de produse care suplinesc nivelele inferioare de nevoi ale oamenilor, este industria de FMCG (Bunuri de Larg Consum).
De asemenea, exista o industrie care a crescut foarte mult in zona de Business-To-Business, acolo unde o anumita nevoie este considerata practic fiziologica: nevoia de comunicare.
Este vorba despre industria informatiei, vorbind atat despre companiile care vand informatie, precum trusturile de presa, dar si despre companiile care ofera solutii pentru facilitarea si eficientizarea procesului de comunicare la distanta.
De pilda, aplicatiile de mesagerie si cele de video conferinte au explodat, si se asteapta ca trendul sa continue pe aceeasi panta ascendenta, sustinut intens de deciziile luate de marile companii tehnologice precum Google, Amazon, Twitter sau Facebook, de a-si trimite angajatii sa lucreze de acasa, ca masura pentru limitarea raspandirii virusului COVID-19.
Iata cum arata cifrele a 4 dintre companiile care ofera aplicatii de video conferinte:
- Actiunile Zoom au crescut cu 42%
- Actiunile Slack au crescut cu 16%
- Numarul utilizatorii Microsoft Teams a crescut de 6x, iar pe mobil cresterea a fost de 200%
- Teamviewer a ajuns la un record istoric al pretului per actiune: $37
Sursa: t3n.de
Insa, poate cea mai prospera industrie din aceasta perioada este cea Farmaceutica.
De ce prospera? Pentru ca produsele oferite de companiile din aceasta industrie suplinesc nevoia de a scapa de frica.
Desigur, frica este un sentiment generalizat in aceasta perioada. Frica i-a facut pe oameni sa lichideze stocurile de masti chirurgicale, sa dea iama in magazine, si tot frica i-a facut sa ia decizia de a lucra de acasa, contribuind la cifrele intregistrate de aplicatiile de video conferinte amintite anterior.
Industria Farma isi plaseaza, insa, produsele in zona celei mai puternice forme de manifestare a fricii, si anume frica de moarte.
Coronavirusul s-a dovedit deja mortal, dovada stand cele aproape 5.000 de decese inregistrate pana in acest moment, la nivel global (sursa: Worldometer)
De asemenea, fiind vorba de un virus care se transmite rapid, vedem ca frica oamenilor este intemeiata.
Coronavirusul a fost letal in cazul persoanelor care sufereau de diverse boli, precum probleme cardiace sau diabet, dar si in cazul oamenilor cu un sistem imunitar slab.
Drept urmare, oamenii se inghesuie in farmacii pentru a-si cumpara vitamina C si alte produse care intaresc sistemul imunitar.
Asa cum am mentionat anterior, cu trimitere la studiul IRES, 13% dintre romani si-au cumparat deja medicamente pentru prevenirea racelii.
Asadar, companiile din industriile FMCG, Comunicare si Farma se afla pe lista celor care prospera de pe urma pandemiei cu Coronavirus.
De ce?
Pentru ca produsele oferite de aceste industrii suplinesc nevoile localizate la nivelurile inferioare ale Piramidei lui Maslow.
Hai sa vedem acum:
Ce afaceri pierd si de ce, in aceasta perioada?
Ei bine, de pe urma pandemiei cu Coronavirus, cel mai mult pierd companiile care ofera produse si servicii destinate sa rezolve nevoile de la nivelurile superioare ale Piramidei lui Maslow, si anume:
- Nivelul nevoilor de stima
- Nivelul nevoilor de dezvoltare personala
Nu degeaba primii afectati de masurile restrictive luate de Guvern, in contextul Coronavirusului, au fost organizatorii de evenimente.
Poti spune: bine, dar s-au luat aceste masuri pentru ca evenimentele aduna intr-un loc o mare masa de oameni, iar pericolul ca virusul COVID-19 sa se transmita este mai mare.
Perfect adevarat, insa, in fiecare zi, mult mai multi oameni se aduna in mall-uri sau hypermarketuri care, cel putin pentru moment, raman deschise oamenilor.
Pune acum in balanta care sunt consecintele sociale ale amanarii tuturor concertelor timp de o luna vs. consecintele sociale provocate de inchiderea hypermarketurilor, pentru aceeasi perioada de timp.
Desigur, consecintele vor fi nefaste in ambele cazuri pentru afaceri, insa oamenii ar alege intotdeauna cu prioritate sa-si satisfaca o nevoie primara, de pe nivelurile inferioare, in detrimentul nevoilor localizate pe nivelurile superioare.
O alta industrie puternic afectata de pandemia cu Coronavirus este industria de turism.
Conform studiului IRES mentionat anterior, 6 din 10 romani sunt ingrijorati cu privire la calatoriile in strainatate, iar 51% se declara ingrijorati sa faca exclursii in tara.
[locking in the drawer]Ce trebuie sa faci, totusi, ca antreprenor, pentru a-ti mentine afacerea pe linia de plutire?
Haide sa vedem:
Ce strategii de marketing adopta brandurile in contextul COVID-19
Cand vine vorba de promovare, o problema majora cu care se confrunta afacerile in contextul epidemiei cu COVID-19 este prabusirea efectiva a nivelului de incredere al oamenilor.
Increderea se naste atunci cand omul accede pe nivelurile superioare din Piramida lui Maslow, asadar atunci cand isi concentreaza atentia pe nevoia de stima de sine, incredere, respect din partea celorlalti, dar si pe nivelul cel mai inalt, acela de dezvoltare personala si emancipare intelectuala si spirituala.
In cazul in care un pericol survine si, automat, toata atentia se indreapta exclusiv catre nivelurile inferioare de nevoi, si sentimentul de incredere scade in mod automat, mai ales increderea in alti oameni din afara cercului intim.
Cu atat mai putina incredere ramane pentru a fi oferita unei entitati abstracte denumita brand.
De fapt, in aceste momente se vede foarte clar ce branduri au investit in dezvoltarea unei relatii sanatoase cu clientii lor si ce afaceri au urmarit intotdeauna doar sa faca bani, fara a oferi nimic in schimb.
In unele cazuri insa, lipsa increderii oamenilor in branduri este suplinita de necesitatea de a-si asigura nevoile inferioare, asa cum am vazut mai devreme.
Asadar, daca vrei sa iti promovezi brandul cu succes in aceste zile, ai doua variante:
- Fie mizezi pe strategii menite sa construiasca o relatie sanatoasa intre brandul tau si potentialii clienti, bazata pe strategii care sa castige increderea oamenilor.
- Fie pui la dispozitia oamenilor produse care suplinesc nevoile lor inferioare
Cum nu toate afacerile detin in portofoliu produse care suplinesc nevoile inferioare ale oamenilor, cea mai mare parte dintre campaniile de promovare pe care le-am vazut in aceasta perioada in spatial digital pun accentul pe cresterea si consolidarea increderii clientilor fata de brand.
Este aceasta strategie de marketing eficienta?
Ei bine, iata cateva strategii de marketing abordate, impachetate in reclame sau postari organice pe paginile din Social Media:
- Campanii de educare, legate de masurile care trebuie luate pentru prevenirea infectarii cu Coronavirus
- Campanii de informare, legate de faptul ca produsele brandului pot fi folosite fara a te expune vreunui pericol de infectare
- Campanii de fidelizare, cu oferte speciale sau chiar acces gratuit la anumite aplicatii care sunt extrem de utile in aceasta perioada
Ce dai, aia primesti.
Brandurile ofera, in loc sa ceara, in aceste momente delicate.
Acesta nu pot concura la nivel de oferta cu jucatorii din industriile vizate cu prioritate de oameni in aceasta perioada.
Singurul nivel in care este loc de competitie este nivelul al treilea din Piramida lui Maslow, nevoile de dragoste si apartenenta.
Desi nu fac parte din cercul intim de apropiati ai oamenilor si, drept consecinta, nu mai beneficiaza de atat de multa incredere, brandurile pluseaza cu o serie de elemente din sfera emotionalului, precum:
- Grija
- Empatie
- Suport
- Altruism
Toate aceste acte de apropiere pe care le fac brandurle sunt oferite in mod normal numai de catre persoanele extrem de apropiate, care primesc in schimb, de cele mai multe ori, ghici ce?
IN-CRE-DE-RE. Bingo.
Asadar, esti antreprenor si vrei sa stii nu numai cum sa ramai pe linia de plutire, dar si sa obtii avantaje pe care poate ca numai astfel de situatii delicate ti le pot oferi?
Construieste-ti strategia de marketing la nivel de brand, lasa vanzarea deoparte o perioada, tureaza motoarele comunicarii si tinteste nevoile din nivelul al treilea din Piramida lui Maslow.
Si tine minte: cu cat oferi mai mult si ceri mai putin, cu atat vei primi mai mult.
Coronavirusul ne-a impins din varful Piramidei lui Maslow.
Insa caderea nu reprezinta decat sansa de privi catre un nou inceput, de a pasi pe o noua cale, de a ne bucura de noile oportunitati care se ivesc la orizont.
Dupa ce Coronavirusul se va fi dus, un nou joc va incepe.
Nu uita insa, ca doar “atunci cand avem siguranta ca nevoile din partea inferioara a piramidei sunt rezolvate, ne indreptam atentia catre nevoile din partea superioara.”
Iar cine castiga increderea oamenilor pe primele 3 niveluri de nevoi, va castiga jocul.
