Una dintre cele mai simple modalitati de a construi o relatie mai stransa cu clientii consta in a le arata acestora ca sunt apreciati. Nu degeaba se spune ca a avea clienti multumiti este cea mai buna strategie intr-o afacere.
Este simplu, dar extrem de putine companii isi aloca timpul si resurse necesare pentru a multumi cu adevarat clientilor.
Magazinele online noi si in crestere au un set de elemente prin care se pot diferentia si in care merita investite toate resursele necesare, si anume: produsele, brandul si customer service.
Conform studiilor din online, 68% dintre companii pierd clienti, deoarece acestia considera ca firma este indiferenta fata de ei si ca aprecierea fata de ei, in calitate de client, este o parte indispensabila pentru a avea clienti multumiti.
De aceea, este important ca afacerea ta sa-si prezinte aspectul uman prin a multumi intentionat si personal clientilor tai. Acest lucru te poate ajuta la creare de conexiuni si la fidelizarea clientilor.
Cum sa ai clienti multumiti?
Trimiterea unei multumiri perfecte nu trebuie sa fie complicata. De fapt, majoritatea consumatorilor n-au un standard foarte ridicat.
Un studiu realizat de TD Bank a aratat ca 60% dintre consumatori au spus ca aprecierea brandurilor trebuie realizata in mod direct catre fiecare client, in timp ce 44% au spus ca mesajul de multumire ar trebui sa fie personalizat.
Arata clientilor tai ca exista oameni reali in spatele afacerii, in culise si in spatele ecranului.
De asemenea, pentru a avea clienti fericiti, va trebui sa le multumesti fara a astepta ceva in schimb din partea acestora.
Pur si simplu, trebuie doar sa-ti exprimi recunostinta, personal si direct, pentru ca au ales sa fie clientii afacerii tale si pentru increderea oferita.
Acest lucru este suficient pentru a crea o conexiune cu clientii, chiar si pentru a-i fideliza.
Cui multumesti?
S-ar putea sa ti se para coplesitor sau chiar lipsit de importanta si pe masura ce afacerea ta va creste, va fi imposibil sa gestionezi totul de unul singur.
De aceea, poate fi util sa segmentezi clientii in grupuri carora doresti sa le acorzi prioritate.
De exemplu, oferirea unui pachet cadou la fiecare comanda este o modalitate sigura de a iti arunca bugetul in aer.
Dar segmentarea clientilor cu valoare ridicata si livrarea comenzilor impreuna cu o nota scrisa de mana si un cadou branduit, te poate ajuta sa intaresti o relatie deja pozitiva.
Iata cateva modalitati de segmentare a clientilor:
- Toti clientii.
- Fiecare client cu comenzi multiple / constante.
- Clientii de ziua lor.
- Clientii cu valoare ridicata a comenzilor.
- Activitati aleatorii de multumire catre clienti random.
- Clientii care fac parte din programul de loializare.
- Clientii care achizitioneaza in cadrul anumitor sarbatori (Sf. Valentin, Craciun, etc.)
Stabilirea unui buget adecvat:
Programul de multumire al afacerii tale are nevoie de un buget aferent activitatilor desfasurate.
Acesta va fi legat de numarul de clienti la care vei dori sa ajungi pe durata fiecarei luni.
Dar, chiar daca iti doresti sa multumesti tuturor clientilor, trebuie sa stii ca nu este nevoie sa cheltuiesti o gramada de bani pentru a avea clienti multumiti.
In cartea “The Thank You Economy”, Gary Vaynerchuk scrie: “Nu banii sunt cei care fac aceste eforturi socante si minunate, ci grija si creativitatea.”
In acest articol vei gasi cateva exemple de moduri simple si rentabile prin care poti obtine clienti multumiti.
Construieste un proces repetabil:
Indiferent daca alegi sa incluzi un bilet de multumire la fiecare comanda livrata sau pur si simplu sa trimiti ocazional ceva specific, alege si construieste un proces repetabil pentru a trimite aprecierea afacerii tale in mod constant catre clientii acesteia.
Nu trebuie sa fie ceva automatizat, dar structurarea procesului te va asigura ca acesta se va implementa.
Daca ai o echipa, ofera o modalitate usoara de a nominaliza clientii carora afacerea ta le va multumi pentru achizitia facuta.
De asemenea, atragerea intregii echipe in procesul de multumire va construi o cultura a recunostintei pentru clientii afacerii tale.
Cum iti poti face clientii fericiti?
La sfarsitul zilei vei avea nevoie de cateva idei simple si creative pentru a implementa un program de multumire pentru clientii afacerii tale.
Daca ai nevoie de putina inspiratie, iti prezentam in continuare sase moduri in care poti implementa aceste eforturi suplimentare pentru multumirea clientilor.
- Trimite bilete (note) de multumire scrise de mana.
- Include diferite insertii in coletul livrat.
- Ofera cadouri sau mostre gratuite.
- Realizeaza conexiuni personale cu videoclipuri.
- Ofera reduceri pentru comenziile viitoare.
- Scoate clientii in evidenta.
Hai sa vedem cum poti implementa aceste 6 moduri creative pentru a avea clienti multumiti.
- Bilete / note de multumire scrise de mana:
O modalitate incercata si adevarata de a multumi clientilor tai. Scrierea unei note de multumire personalizata arata ca exista un om implicat in culisele afacerii si in spatele ecranului.
Notele de multumire scrise de mana sunt eficiente, deoarece sunt considerate ca fiind o arta pierduta.
Gandeste-te la ultima data cand ai trimis o scrisoare scrisa de mana, in loc sa trimiti rapid un email sau un mesaj pe Facebook.
Acest mediu de comunicare cu clientii ofera o eficienta incredibila si creeaza un impact tangibil si semnificativ.
Ia in considerare aceste recomandari atunci cand vei scrie nota perfecta de multumire:
- Foloseste carduri unice si de calitate, care sa-ti exprime brandul afacerii.
- Foloseste numele clientului si personalizeaza mesajul.
- Spune-i “multumesc” si fii precis in ceea ce priveste motivul pentru care ai trimis nota respectiva.
- Semneaza mesajul de multumire cu un mesaj calduros, dar profesional (Cu stima).
Desi, trimiterea unei note scrise de mana in fiecare comanda s-ar putea sa nu fie scalabila, poti stabili intotdeauna un obiectiv lunar pentru tine si echipa ta.
Obiectivul tau lunar poate sa fie: “trimiterea a 1.000 de note de multumire in fiecare an”.
- Include diferite insertii in coletul livrat.
Adaugarea unui lucru mic la o comanda este o modalitate excelenta de a multumi unui client.
Ai platit deja pentru livrare si cutie, deci acesta este unul dintre cele mai rentabile moduri de a oferi clientilor un motiv in plus sa fie fericiti ca au ales sa comande de pe site-ul tau.
Unboxing-ul comenzilor este o experienta in sine, iar clientii asteapta cu nerabdare momentul in care ajung sa-si tina produsul comandat in mana.
Ce alegi sa incluzi in fiecare comanda depinde acum doar de bugetul setat pentru bugetul programului de multumire.
Poti include cateva stickere sau chiar un ghid de utilizare a produsului comandat (acolo unde este cazul).
Aceste insertii pot fi targetate in functie de comanda clientului sau chiar inedite si atractive.
- Ofera cadouri sau mostre gratuite:
Majoritatea clientilor apreciaza atunci cand primesc mostre gratuite. Acestea reprezinta o modalitate excelenta pentru a avea clienti fericiti.
Mostrele gratuite nu sunt doar o modalitate uimitoare de a iti surprinde si incanta clientii, acestea te ajuta sa prezinti clientilor si alte produse pe care acestia le pot comanda de pe site-ul afacerii tale.
Unele afaceri aleg sa trimita esantioane din produsele lor cele mai vandute in cazul comenzilor mai mari (clienti cu valoare ridicata a comenzii), pentru ca acestea sa fie incercate de clienti.
- Realizeaza conexiuni personale cu videoclipuri:
Daca doresti sa mergi putin mai departe in relatia cu clientii noi ai afacerii tale, poti incerca sa-i multumesti cu ajutorul unui videoclip personalizat de multumire.
Oricare ar fi abordarea programului tau de multumire, cheia pentru a avea clienti multumiti este sa fii personal si autentic.
Aceste videoclipuri pot fi trimise clientilor dupa realizarea unei comenzi sau chiar ca o interactiune separata in intregime de orice comanda realizata de clienti.
Videoclipuri pot fi utilizate in mod deosebit pentru ocazii speciale si sarbatori in care poti fi creativ cu subiectul materialului video.
- Ofera reduceri pentru comenziile viitoare:
Recompensarea clientilor fideli cu reduceri si cupoane sau oferte exclusive este o modalitate excelenta de a-i face sa revina si sa le multumesti pentru achizitiile realizate.
Trimiterea unei oferte sau a unei reduceri catre un client este de obicei o modalitate rentabila pentru a genera comenzi noi de la fostii clienti si de a creste CLTV (customer lifetime value).
Copywriting-ul textelor pentru aceste cupoane poate fi putin dificila, deoarece nu vei dori sa para doar ca incerci sa generezi o vanzare noua sau mesajul transmis sa fie considerat ca fiind prea exagerat.
Cuvinte pe care le poti utiliza pentru a promova exclusivitatea cuponului:
- “Doar pentru tine…”
- “Drept multumire…”
- “Pentru clientii nostri fideli…”
Acestea pot fi trimise fie separata, fie ca insertie in coletul livrat, fie intr-un email de multumire.
Daca te axezi pe reduceri, asigura-te ca utilizezi un cod unic pentru fiecare cupon, astfel poti urmari cat de eficienta este aceasta abordare pentru multumirea clientilor tai.
- Scoate clientii in evidenta:
Prezentarea clientilor actuali este o modalitate excelenta de a distribui public faptul ca afacerea ta apreciaza fiecare client.
Cum poti face acest lucru?
Utilizeaza continutul generat de utilizatorii (User-Generate Content – UGC) pentru ca o parte din clientii tai se bazeaza pe expunere pentru a-si dezvolta propriul public in online.
In plus, implementarea unei strategii de User-Generate Content (UGC) te poate ajuta sa castigi clienti noi si creeaza o legatura stransa intre tine si acesti clienti.
Acestea fiind spuse, este clar ca exista foarte multe modalitati diferite de a avea clienti multumiti pentru afacerea ta.
Multumirea clientilor te ajuta sa construiesti relatii semnificative cu acestia. Atunci cand clientii au incredere in afacerea ta si se simt apreciati, este mult mai probabil ca acestia sa revina in mod constant.
Pastrarea clientilor este cel mai eficient hack pentru cresterea unui magazin online.
